为增强旅游消费者依法维权、安全及文明意识,引导旅游者树立正确的旅游观,推动旅游市场健康和谐发展。在“3·15”国际消费者权益保护日这天,全省各地同时开展了“文明旅游,理性消费”主题活动。
设在贵阳市筑城广场的省主会场上,旅游部门工作人员向向广大市民发放《文明旅游 理性消费——品质旅游出行提示》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》等各类理性旅游、文明旅游、安全旅游、理性维权等宣传资料。
现场还开展了受理和解答旅游消费者投诉、咨询活动,省、市旅游部门相关工作人员为市民认真讲解旅游安全、依法维权、理性旅游消费、旅游投诉等相关知识,把《旅游法》等相关法律法规融入市民所咨询的具体事例,与游客进行了零距离的交流,倾听市民的建议,使广大市民进一步了解《旅游法》等相关旅游法律法规,引导游客树立文明旅游意识。
旅游执法为旅行保驾护航
省旅游质监部门负责人告诉记者,随着我省旅游业的发展,旅游市场发生了深刻的变化。全省100个旅游景区建设,旅游产业链的不断延伸,大交通格局的形成,智慧旅游的助推发展,“国家公园省”的魅力不断增强,全省游客接待量不断攀升,2013年全省旅游接待达到了2.67亿人次,同比增长了25%,旅游市场规模不断扩大。我省把优化旅游市场秩序、提升旅游服务质量作为推进旅游产业提质增效的重要举措,按深化改革创新发展的要求,围绕优化旅游市场秩序和提升旅游服务质量要求,全省各级旅游质监执法部门不断加大旅游市场治理检查力度。
据统计,2013年全省各级旅游执法部门共开展旅游市场检查612次,出动检查人数4200人次,联合公安、工商等部门开展联合检查210次,对80家旅游经营单位下达《责令改正通知书》,对1家旅游星级饭店、1家旅行社分别处予1万元和3000元罚款,对2名导游员分别处予吊销证件和罚款2000元的行政处罚,对2家旅行社处予停业整顿处罚,查处无证无照经营旅游业务行为2起,有效震慑了各种违法违规经营行为。
特别是2014年以来,深入推进《旅游法》的贯彻落实,在全省旅游行业安排部署了旅游市场专项整治,将专项整治工作与全省“100个旅游景区”建设紧密结合,与《旅游法》的深入实施紧密结合,与旅游服务质量提升紧密结合,与市场主体的培育紧密结合,与群众路线教育实践活动紧密结合,进一步加大整治力度,推进旅游企业正确理解《旅游法》、改进经营管理模式、加快转型发展,推动旅游市场健康、和谐发展。
法律法规规范旅游市场秩序
省旅游质监部门负责人说,由于在一些重要节假日游客量剧增、个别旅游企业执行相关标准不严、部分旅行社对地接社跟踪管理不到位、个别游客消费不理性等原因,势必引起旅游投诉。对此,全省旅游质监执法部门坚持旅游市场治理与旅游投诉处理并重,先后制定完善了《首问责任制》、《及时处理旅游投诉制度》相关制度,按《旅游法》的要求修订《旅游投诉处理流程》等,不断创新投诉受理工作机制,提高投诉处理工作的质量、效率和对旅游投诉处理工作的满意度水平,切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。
据省旅游执法总队统计,截至去年12月31日,全省全年共受理有效旅游投诉221件,结案率100%,其中投诉旅行社占40.27%,投诉酒店占21.27%,投诉景区(点)占35.29%,投诉交通占0.9%,为旅游者挽回经济损失225270元。
针对旅游企业在旅游投诉中所反映出来的旅游购物和娱乐等问题,省旅游局制定了《关于做好贵州省名特优旅游商品购物场所和民族演艺推荐工作的通知》,理清了旅游企业及从业人员对《旅游法》中旅游购物等相关条款的理解,正确处理旅游购物、娱乐与法律条款的关系,满足游客对地方名、特、优旅游商品的需求,提升了旅游服务质量,指导旅游企业调整经营模式,转型发展。
针对旅游投诉和旅游市场检查中旅行社在经营管理中存在的问题和不足,下发了《关于进一步规范旅行社经营管理的通知》,从加强旅行社服务网点管理,强化旅行社委托代理招徕管理、规范旅行社业务档案管理、加强旅游团队的服务质量管理等方面提出具体要求,使旅游市场专项整治更有针对性,有力地指导旅游企业调整管理模式,规范旅游经营行为。
